экономические новости мира

Чужую недоброжелательность можно объяснять по-разному: кризис и все раздражены, плохое воспитание… А если грубит начальник или клиент и это не просто неприятно, а ведет к убыткам, потере работы? Екатерина Супрунович спросила у финансистов, как они решают проблему.

Карина Кучерук,
начальник управления продаж Альфа-Банка

— Конфликтные, трудные в общении люди несут негатив и агрессию. Поддавшись эмоциям, можно вступить с ними в спор — а это тупик. Не случайно Хиллари Клинтон призывала демонстрировать уважение даже к врагам, пытаться их понять, сочувствовать их точке зрения.

Я нашла для себя эффективные инструменты, которые часто позволяют мне комфортно достигать своей цели в тяжелых переговорах. Если меньше говорить, а больше слушать, то вы сможете узнать, что мотивирует человека так себя вести. Агрессивные, невежливые или скандальные поступки — это всего лишь выражение эмоций, вызванных сложившимися обстоятельствами. Поняв причину происходящего, вы спокойно и логично выстроите стратегию своих действий для нейтрализации негатива. Положительные эмоции реально вызвать даже у сложного собеседника, закончив общение с ним вполне адекватно.

Мой рецепт выхода из конфликтных ситуаций в итоге прост: уважение, сочувствие, готовность выслушать и понять печали человека вместо того, чтобы его осуждать. Но все это теряет смысл, если заканчивается терпение. Гнев никогда не бывает продуктивным, поэтому — спокойствие, только спокойствие! 

Елена Пигасова,
начальник управления кредитных продуктов банка «Восточный»

— И в работе, и в жизни не избежать ситуаций, когда приходится иметь дело с недоброжелательно настроенными людьми или просто грубиянами. Это может быть и клиент, и другой сотрудник, и даже начальник. С коллегой по работе или руководителем, с которыми вам приходится иметь дело практически ежедневно, правильнее всего обсудить проблему напрямую. Возможно, причина грубости кроется в личной неприязни либо выяснится, что когда-то вы ненароком обидели этого человека. Как правило, после разговора коммуникации удается наладить. А может оказаться и проще: собеседник не понимает, что он груб и его поведение вас расстраивает. Например, я встречала людей, у которых уровень иронии и сарказма всегда находился на грани фола.

Когда же агрессивно себя ведет клиент или партнер, важно оценить, стоит ли он вашего времени, нервов, эмоций. Все мы люди разные, каждый со своими «тараканами», и если вспышка грубости носит ситуативный характер, то мудро будет ее проигнорировать. Несколько вдохов и выдохов помогут справиться с эмоциями. Можно и оппоненту посоветовать подышать.

Грубить в ответ не стоит, это только усугубит конфликт, раззадорит «словесного хулигана». Лучше отнестись к ситуации с юмором. Психологи советуют представить обидчика в забавном образе, это снимет ваше напряжение, даст силы пошутить и улыбнуться. А спокойное и доброжелательное состояние передастся и вашему визави.

Бывает, что грубость вызвана внутренним конфликтом, что это крик о помощи или даже попытка найти собеседника. Мой коронный прием — спросить прямо: «У вас все в порядке? Я могу помочь вам?» Если вы имеете дело с человеком, с которым часто общаетесь, то можно сказать и так: «Я заметила, что в последнее время ты стала более напряженной и резкой. Что случилось? Могу ли я чем-нибудь помочь?»

Но главный мой совет — умейте отличить трудного клиента или руководителя от грубого.

— Грубый человек — это тот, кто не может добиться желаемого интеллигентным путем: вежливо и без эмоций. А «трудный клиент» — лишь субъективная оценка. Это тот, кто не знает, как решить свою проблему в нашем банке. Мы изложили информацию так, что ему она непонятна, поэтому он обращается во второй раз, третий, четвертый, пятый. Его проблема остается актуальной до сих пор, потому что мы как банк его просто не слышим. Главное — отличить одного от другого.

Грубость, конечно, недопустима ни с чьей стороны. Если все-таки посетитель ведет себя вызывающе, его надо изолировать из клиентской зоны — предложить выпить чая или кофе в отдельном кабинете, так как не должны страдать другие присутствующие. И уже там, в приватной обстановке, нужно постараться снизить накал страстей: говорить на полтона ниже собеседника, соглашаться с ним, перевести разговор на нейтральную тему — например, погоду или культурные события в городе.

Главный совет — умение не просто слушать, а слышать собеседника. Это позволит понять истинную причину негативного настроя клиента и оперативно помочь ему.

— Мы заранее и всесторонне готовимся к принятию и обработке клиентских претензий. Наш банк специализируется на ипотечном кредитовании, а жилищный вопрос — один из самых важных и волнующих для человека. Естественно, клиенты очень переживают, можно сказать, находятся в стрессе, поэтому необходимо их постоянно поддерживать.

Клиент может пожаловаться в банк удобным способом: в онлайн-чате, по электронной почте или позвонив в контактный центр. Наши приоритеты — максимально оперативный ответ (KPI по среднему времени отклика на звонок составляет 25 секунд) и решение проблемы при первом обращении. В каждом офисе есть руководитель, имеющий достаточно полномочий для рассмотрения большинства претензий. Так, доверяя своим сотрудникам, банк помогает клиентам оперативно разбираться с большинством ситуаций.

*  *  *

Грубость и хамство окружающих представляют серьезную опасность для психического здоровья, могут вызывать невроз и эмоциональное выгорание. Поэтому, если «токсичных» отношений не удается избежать, психологи рекомендуют относиться к ним осознанно. Перелопатив кучу информации в Интернете, я отметила для себя следующие советы профессионалов.

Прежде всего следует понять причины поведения грубияна. Они могут быть разными, но почти всегда связаны с неуверенностью в себе и желанием самоутвердиться. «Хам компенсирует внутреннюю слабость, завоевывает жизненное пространство через столкновение с другими», — объясняет социолог Надежда Казаринова в статье на портале Psychologies.

Социальный психолог Екатерина Дубовская считает, что хамы, как маленькие дети, пытаются определить границы дозволенного: «Так с тобой можно? А вот так?» На первый взгляд, это демонстрация силы, но исходит она из неуверенности в себе.

Чаще всего истинная причина грубости не связана именно с нами. Нужно научиться не принимать происходящее на свой счет и не огорчаться. Хорошая прививка от хамства — это самоуважение, чувство собственного достоинства.

Главное — не вовлекаться в общение по правилам грубящего. «Хамство не предполагает диалога, для взаимоотношений оно деструктивно, — предупреждает Екатерина Дубовская. — Грубость свидетельствует об отсутствии контакта: два человека, которые пытаются таким способом разрешить конфликт, катятся по параллельным путям».

 Психолог Анна Мстиславская предлагает постараться почувствовать, что именно стоит за хамством, почему человек так груб. Вероятно, вы поймете, что причины такого поведения более глубоки и не касаются конкретно этой ситуации. А дальше можно задать собеседнику следующий вопрос: «Ты, наверное, знаешь, как я мог бы исправить ситуацию, чтобы тебе не хотелось мне хамить. Скажи, чего ты ждешь от меня?» Это поможет преодолеть кризис и вернуться к конструктивному диалогу. 

Источник: finparty.ru